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沖縄旅行の“あの不満”を解消した「ファースト25」

2016/06/21

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ユーザーの不満の声から検討が始まった

「ハイシーズンの沖縄は、那覇空港に着いてからレンタカーに乗るまでに12時間かかることもある

ユーザーからこんな声があがっていることを知って、パムの我喜屋は驚きました。当時を振り返ってこう語ります。

「これはなんとかしなければ! と思いました。せっかく沖縄まできたのに、人混みにもまれ、2時間も待たされて、旅を楽しむ時間が減ってしまったら悲しいですよね。ユーザーに気持ちよくレンタカーに乗っていただき、少しでも長く、沖縄の旅を楽しんでもらえる仕組みってなんだろう……と、考えたんです」

その結果、生まれたのが「ファースト25」というサービス。空港でタクシーがお出迎えをして、レンタカー乗り場まで送ってくれるというものです。一見、便利そうで、誰もが喜んでくれるサービスに見えますが、実現はすんなりとはいきませんでした。

那覇空港に専用タクシーが出迎える
那覇空港に専用タクシーが出迎える

「実はその頃、レンタカーを借りて旅をスタートするスタイルが急速に普及してきた時期でした。レンタカー会社の利用者は右肩上がり。でも、タクシー会社の利用者は減少傾向……という状態。つまり、レンタカー会社とタクシー会社は、単なる競合関係というよりも、“アッチが伸びれば、コッチが割を食う”というような、緊張感のある状況だったんです。そんなときにどちらの業界でもないからこそ、それぞれの良さを組み合わせてもっといいサービスが作れるのではないかと提案できたのは、パムだからできたことなんだと思います」

サービスを実現するためには、こうした事業者同士の連携だけでなく、さまざまな工夫や苦労がありました。

「まず、新しいサービスなので、お迎えにかかる時間を事前にシミュレーションして25分という数字を算出しました。また、25分以内を実現するために、空港から距離が近い営業所での対応をお願いし、営業所内でも専用カウンターを設けるなどして特別なおもてなしを設定。サービスインの前に練習を重ね、オペレーションを工夫して、現在も現場のスタッフにおもてなしが浸透するよう改善を続けています」

また、この「ファースト25」の実現には、社内・社外の多くの協力がありました。

社内外の協力で新たなサービスが実現

カウンターでの手続きもスムース
カウンターでの手続きもスムース

「私だけの力であれば、“時間の短縮化”という発想に留まっていたと思います。 でも、チームのメンバーや社長、クライアント様からさまざまなアイデアを頂くことで“時短”だけではない、“特別感”を味わうことのできる仕組みへと発展していきました。ユーザー、レンタカー会社、タクシー会社……3方が幸せになるイメージを繰り返し語り続け、時には社長も巻き込んで、提案を重ねたんです。 結果、両者が繋がり、サービスができた時は声を上げてガッツポーズをしました」

こうした結果、「ファースト25」はスタート以来高い評価を受け、利用したユーザーの実に9割から「満足した」というお声をいただけるようになっています。サービスはつくって終わりではありません。パムでは、これからもクオリティに磨きをかけて、旅をより楽しく、特別なものへと変えていけるよう、努力し続けていきたいと考えています。

⇒那覇空港到着から、25分でレンタカーに乗れる!ファースト25

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